Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Значение слова «рекламация»». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Рекламация – вариант решить спор без суда. Это документ, в котором одна сторона сделки предъявляет другой требования в связи с тем, что последняя не исполнила или ненадлежащим образом исполнила свои обязательства. Чаще всего рекламацией называют претензию, которую направляют поставщику покупатели, в том числе потребители. Повод для рекламации – некачественный товар, нарушение сроков доставки или другие нарушения договора поставки.
Рекламация
— это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.
Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.
Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.
Как написать письмо рекламацию
Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.
Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:
- Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
- Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
- Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.
Последствия ненаправления претензии (несоблюдения претензионного порядка)
Если претензию вы отправить забыли и сразу передали иск в арбитражный суд, то судья вам заявление вернет, и вам придется все-таки претензию ответчику выставить, а значит у него будет больше времени, чтобы спрятать свои ликвидные активы и помешать вам исполнить судебный акт. А если суд все же примет иск к рассмотрению, а ответчик сообщит о том, что претензию ему не направили, то суд оставит иск без рассмотрения.
А что будет, если претензия все-таки ответчику направлялась, но документы об этом вы приложить к иску забыли? В этом случае суд не сразу возвращает заявление истцу, в сначала оставляет его без движения, чтобы вы устранили замечания.
Внимание! Вы можете заявить о несоблюдении досудебного порядка в суде первой инстанции, в апелляции и кассации такое право вы теряете.
Грамотный предприниматель положительно воспринимает рекламации и организует удобный для клиента прием. В мире бизнеса ее справедливо считают двигателем прогресса, и для бизнесмена это руководство к действию. Она подсказывает, какого направления в развитии придерживаться, какие бреши закрыть. Ценой потери недовольного клиента, который может оказаться непоколебимым и не изменить мнения, даже получив то, что хочет, компания получит десятки новых. Рекламация помогает улучшить товар и сервис.
Для этого в крупных компаниях существует соответствующий отдел. Его задача – организовать процесс комфортной подачи жалобы, быстрое рассмотрение и удовлетворение притязаний. Бланк рекламации всегда доступен для заполнения, удобен и оперативно попадает в отдел. Небольшим компаниям стоит хотя бы нанять специалиста, который знает, как работать с рекламациями. Акт рекламации, образец которой должен быть всегда доступен для клиента и не должен оставаться без реакции.
Как составить рекламационный акт
Законодательно не установлено четких требований, как правильно писать рекламацию, поэтому следует придерживаться общих правил для составления претензий и делового стиля. Документ условно делится на три части:
- Шапка. Здесь указываем реквизиты сторон, название письма.
- Описательная. Предполагает краткое изложение обстоятельств и причин, которые послужили для составления претензии. Обязательно указывайте реквизиты сделки, ссылайтесь на пункты договора при необходимости.
- Итоговая. Укажите, какие действия, на ваш взгляд, следует предпринять другой стороне, чтобы устранить допущенные нарушения. В обоснование своих требований ссылайтесь на нормы закона и разделы контракта.
Что такое рекламация. Объясняем простыми словами
Рекламация — это письменная претензия потребителя к поставщику или продавцу товара или услуги.
Чаще всего рекламации составляют на ненадлежащее обслуживание, невыполнение условий договора, плохое качество продукта, несоответствие показателей товара, указанных в инструкции или на этикетке, бракованный товар и т. д.
Например, вы делаете ремонт в ванной комнате и заказали в строительном магазине плитку. Из 100 штук плиток восемь пришли битыми. Вы вправе составить рекламацию. В письменной форме нужно подробно описать суть претензии (с номером договора, накладными, чеками и счетами на оплату и пр.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может быть замена товара, возмещение понесённых потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т. д.).
Составление и подача рекламации
Написать рекламацию можно:
- В полицию. Сюда нужно писать рекламацию, если были затронуты ваши права, а точнее полное или частичное их нарушение, невыполнение, притеснение и так далее. Проще говоря, если вам не хотят возвращать деньги, дело дошло до угроз или шантажа, или просто вас начали оскорблять и прилюдно унижать, напишите заявление в полицию и всех виновных привлекут к уголовной или административной ответственности.
- В прокуратуру. Если магазин проворачивает какие-либо финансовые махинации, или даже опускается до того, что избивает своих клиентов или запугивает их всеми возможными способами, только бы добиться от них полного повиновения, в это дело должна вмешаться прокуратура.
- В организацию по правам потребителей. ОПП – контролирует работу всех магазинов, компаний и агентств, которые занимают рынок товаров и услуг. Если у кого-то из этих объектов начинаются проблемы с их клиентурой, ОПП может вмешаться в это дело, и принять свое решение, по которому будут приняты последующие меры.
Отличие рекламации от претензии
Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.
Рекламация и претензия – разница:
Таблица 1.
| Название | Расшифровка | Примечание |
| Претензия | Письменное уведомление, направленное одной стороной договора в адрес второго участника. | Чаще всего применяется физическими лицами в отношениях с магазинами. В тексте указываются требования по скорейшему устранению дефекта, возврат денег и т. п. |
| Рекламация | Оформляется покупателем, зачастую организацией, и отмечает низкое качество приобретенной вещи или услуги. | Указывается необходимость ликвидировать брак, компенсировать урон, уменьшить цену. |
Таким образом, акт – разновидность претензии. Документ применяется сторонами договорных торговых отношений в различных областях.
Сроки предъявления рекламаций
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.
По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.
Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.
В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций. Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия. В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено. В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.
Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:
Документ нужно отдать в магазин ответственному лицу и получить на своем экземпляре отметку о принятии. Рекламацию также можно отправить по почте заказным письмом.
Предъявление претензии/рекламации не является обязанностью потребителя. Это облегчит в суде доказательство недостатков продукции и стремление покупателя урегулировать ситуацию мирным путем.
Что такое рекламация. Объясняем простыми словами
Рекламация — это письменная претензия потребителя к поставщику или продавцу товара или услуги.
Чаще всего рекламации составляют на ненадлежащее обслуживание, невыполнение условий договора, плохое качество продукта, несоответствие показателей товара, указанных в инструкции или на этикетке, бракованный товар и т. д.
Например, вы делаете ремонт в ванной комнате и заказали в строительном магазине плитку. Из 100 штук плиток восемь пришли битыми. Вы вправе составить рекламацию. В письменной форме нужно подробно описать суть претензии (с номером договора, накладными, чеками и счетами на оплату и пр.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может быть замена товара, возмещение понесённых потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т. д.).
Правила работы с рекламациями
Наибольшее часть рекламаций идет на обслуживание. Клиенты все чаще обращают внимание на вежливость и компетентность продавца, умение общаться с покупателями и объяснять характеристики предлагаемого товара.
Вторая крупная часть жалоб обращена к самой фирме. Сюда относится график работы, реклама, постпродажное обслуживание, чистота и достижимость точек продаж.
Третья категория претензий – это сам товар и соответствие его заявленным характеристикам.
Самое главное правило – не оправдываться и не рассказывать, почему ему нахамили в магазине, не доставили продукцию к назначенному сроку или товар оказался испорченным. Клиента больше интересует получение качественного товара или возврат денег, а также уверенность, что подобная ситуация не повторится.
Не интересна клиенту и история про технологию и оборудование, которые не дают наладить выпуск качественного товара, а также описание взаимоотношений в коллективе.
При обоснованности жалобы лучше всего извиниться перед клиентом и заменить некачественный товар. При возможности можно предложить бонус, подарок или скидку на следующую покупку. Разбираться с технологиями и сотрудниками можно только после того, как клиент уйдет.
Работой с рекламациями лучше всего заниматься директору фирмы или его доверенному лицу. Не стоит отдавать этот сектор деятельности неопытному сотруднику, который может разгласить коммерческую информацию или личные данные сотрудников. На эту должность следует назначать только опытных специалистов с крепкими нервами и хорошей стрессоустойчивостью, с навыками ведения переговоров и дипломатического общения.
Рекламация
— это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.
Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.
Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.
Как написать письмо рекламацию
Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.
Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:
- Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
- Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
- Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.
Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.
Обратите внимание!
Подача акта гражданами
Законодательством предусмотрена возможность подавать такие акты не только юридическими лицами, но и обычными гражданами. Но в отличие от сделок между юридическими лицами, с обычными гражданами не всегда заключается письменный договор, в котором прописан порядок разрешения споров. Однако это не значит, что соглашение считается не заключенным.
Если была оформлена сделка купли-продажи, выданный чек, квитанция или иной платежный документ является документальным подтверждением совершения сделки. В этом случае порядок урегулирования споров предусмотрен законодательством.
Отсутствие платежных документов не является основанием для отказа в принятии рекламации, если у потребителя есть свидетели, подтверждающие факт заключения данной сделки.
Это интересно: Заявление на рождение ребенка 2021 образец
Также данное право предусмотрено, если сделка была заключена через интернет. Если клиент интернет-магазина оплатил денежные средства и остался недоволен качеством товара, то он имеет полно право на подачу претензий продавцу.
Многие магазины обычно имеют собственные бланки рекламаций, которые предоставляют для заполнения недовольным клиентам. Но если гражданин самостоятельно заполнил претензию на пустом листе с соблюдением основных требований к данному документу, магазин не имеет права отказать в его приеме.
Составление и подача рекламации
Написать рекламацию можно:
- В полицию. Сюда нужно писать рекламацию, если были затронуты ваши права, а точнее полное или частичное их нарушение, невыполнение, притеснение и так далее. Проще говоря, если вам не хотят возвращать деньги, дело дошло до угроз или шантажа, или просто вас начали оскорблять и прилюдно унижать, напишите заявление в полицию и всех виновных привлекут к уголовной или административной ответственности.
- В прокуратуру. Если магазин проворачивает какие-либо финансовые махинации, или даже опускается до того, что избивает своих клиентов или запугивает их всеми возможными способами, только бы добиться от них полного повиновения, в это дело должна вмешаться прокуратура.
- В организацию по правам потребителей. ОПП – контролирует работу всех магазинов, компаний и агентств, которые занимают рынок товаров и услуг. Если у кого-то из этих объектов начинаются проблемы с их клиентурой, ОПП может вмешаться в это дело, и принять свое решение, по которому будут приняты последующие меры.